Настройка CRM: проработка статусов лидов

Недавно я писала в своей статье, что при настройке CRM стараюсь много внимания уделять проработке статусов лидов.

Непосредственно в настройке статусов ничего сложного нет. Намного важнее продумать, какими они должны быть и сколько их должно быть.

Грамотная проработка статусов дает руководителям отличный инструмент для контроля работы менеджеров и анализа продаж.

Я для себя сформулировала несколько правил по настройке этого инструмента и попробую описать их в этой статье :-)

Статус - это этап работы с лидом

В любой сфере деятельности можно выделить основные этапы, по которым менеджер должен вести клиента от заявки к заключению сделки. Именно эти этапы и должны быть отражены на шкале статусов лида.

Приведу пример, как можно назвать статусы и определить критерии перевода лида из одного статуса в другой:

1. Новый: заявка только поступила из какого-либо источника: звонок, сайт, письмо и т.д. Критерий перехода на следующий этап: менеджер увидел заявку и принял ее в работу.
2. В обработке: ведется работа по выяснению контактных данных и потребностей клиента. Критерий перехода на следующий этап: получены все необходимые контактные данные, определены потребности клиента.
3. Предложение: ведется работа по подготовке предложения для клиента. Критерий перехода на следующий этап: детали заказа определены, и клиенту предложены условия работы: объем, стоимость и сроки.
4. "Дожатие": ведется работа по получению ответа от клиента по предложенным условиям. Критерий перехода на следующий этап: получено согласие или отказ работать по предложенным условиям.
5. Сконвертирован: клиент принял положительное решение, и работа над заказом продолжается в сделке.
6. Забракован: работа с клиентом завершена или приостановлена. Лид может быть забракован на любом из этапов. Например, с клиентом не удалось связаться по оставленным контактным данным (этап "В обработке") или клиента не устроили стоимость/сроки (этап "Дожатие"). Удобно использовать несколько статусов "забраковки" клиента. В этом случае каждый статус будет обозначать причину завершения/приостановки работы с клиентом.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

На шкале статусов не должны отображаться "действия"

Действия, которые выполняются для перевода лида на следующий этап работы, отображать на шкале статусов неправильно. Иногда для выяснения потребностей требуется сделать несколько звонков или отправить несколько писем по электронной почте. В процессе работы кто-то просит отправить бриф, кому-то требуется презентация. Все эти действия правильнее объединить в одном статусе (этапе) лида - "В обработке". 

Для изучения деталей работы менеджера с клиентом есть два отличных инструмента: лента событий и история. Если у руководителя есть сомнения в работе менеджера, то он всегда может проанализировать записи звонков и тексты писем. Количество звонков или отправленных писем очень часто не являются показателем прогресса в работе с лидом. Поэтому и создавать статусы типа "Перезвонить" или "Отправлено письмо" будет неправильно.

"Перезвонить", "Отправить письмо", "Уточнить адрес электронной почты", "Отправить КП" - это дела, которые должен назначать и выполнять менеджер для достижения результата. 

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Статусов не должно быть много

При большом количестве статусов теряется их значимость. Деления на шкале становятся очень маленькими, и их становится неудобно переключать. Прежде чем поменять статус, менеджеру каждый раз придется просматривать список доступных вариантов или проверять по инструкции критерии переключения из одного статуса в другой. Это лишняя работа и время. Оптимальное количество статусов: 5-7.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Порядок статусов

Шкала статусов должна давать визуальное представление, с кем из клиентов работа только началась, а кто уже близок к принятию решения.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Статусы не должны "пересекаться"

Это значит, что у менеджера не должно быть сомнений, в какой статус перевести лид.

То есть не должно быть одновременно статусов "Уточнение информации" и "Выяснение деталей".
---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Не должно быть "коротких статусов"

Статусы - это именно значимые (продолжительные) этапы в работе с лидом. Поэтому считаю неправильным создавать статусы, например, "Подготовлено КП" и "Отправлено КП". На подготовку КП иногда уходит достаточно много времени, особенно если применяется индивидуальный подход к клиенту. При этом отправка КП по электронной почте занимает 5-10 минут. Получается, что после того, как КП подготовлено, менеджеру необходимо поменять статус лида, потом отправить КП и ещё раз поменять статус. В итоге в статусе Подготовлено КП лид будет находиться всего несколько минут.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Статусы должны называться в едином стиле

Обычно статусы называют либо в стиле "что ожидается сделать", либо в стиле "что сделано".
В моем примере статусы скорее показывают, какие действия ожидаются от менеджера ("Новый" - ожидается, чтобы лид был принят в работу, "Предложение" - ожидается, чтобы было подготовлено и отправлено КП).
Можно было бы назвать статусы "Обработан", "Отправлено предложение" и т.д.
И тот и другой варианты правильные, главное выбрать один из них и в едином стиле назвать все статусы.



Это основные правила, которых я придерживаюсь при настройке статусов лидов.
Буду рада, если кто-то поделится своими своими идеями, наблюдениями или конкретными примерами настройки статусов для разных направлений деятельности.

Всем хороших выходных! :-)