Бизнес-процессы: ожидание vs реальность

С бизнес-процессами в Битрикс24 у клиентов, как правило, связано множество ожиданий. Например то, что с их помощью можно автоматизировать любые процессы компании.

Возможностей у бизнес-процессов действительно очень много, но, тем не менее, настроить с их помощью можно далеко не любую обработку.

Если вы только начинаете своё знакомство с волшебным миром бизнес-процессов: планируете делать настройку самостоятельно или заказать у специалистов - то по ссылке "Подробнее" вы сможете найти ответы на самые часто задаваемые вопросы по возможностям бизнес-процессов в Битрикс24 :-)


Для каких объектов существуют бизнес-процессы?

1. CRM: Лиды, Контакты, Компании, Сделки
2. Процессы из живой ленты
3. Документы: Общий диск и Диски рабочих групп
4. Списки: Списки компании и Списки рабочих групп

На моей практике наиболее востребованными являются бизнес-процессы в лидах и сделках CRM и процессы из живой ленты, поэтому примеры я буду приводить именно по этим объектам.

Для каких объектов бизнес-процессы настроить нельзя?

Здесь всё просто: для всех остальных объектов.

То есть с помощью бизнес-процессов нельзя автоматизировать работу со счетами или коммерческими предложениями CRM, делами, задачами, пользователями и т.д.

Когда запускается бизнес-процесс?

Автоматически: только при создании И / ИЛИ изменении объекта.
Вручную: в любое время.

Из этого следует, что бизнес-процесс для лида не запустится автоматически, например, при создании дела к этому лиду или при удалении лида. 

Можно ли запустить бизнес-процессы сразу для нескольких объектов?

В списке операций для сделок такой опции нет.

Но можно выбрать действие, которое вызовет массовое изменение объектов и, соответственно, запуск бизнес-процессов. Бизнес-процесс в этом случае должен быть настроен на автозапуск при изменении.


Подходят ли бизнес-процессы для получения сводной информации по объектам CRM?

Для задач типа: "Узнать, сколько новых лидов распределено по менеджерам" или "Узнать, сколько сделок зависли в статусе более чем на один день" и т.д. - бизнес-процессы не подходят.

Для получения статистики или сводной информации есть встроенные инструменты:

• фильтры в списках объектов CRM
• отчеты CRM и аналитика

Если возможностей этих инструментов недостаточно, то можно поискать приложение в Маркетплейс Битрикс24 или разработать приложение для своего портала с помощью API .

Совпадают ли возможности бизнес-процессов с возможностями, доступными через интерфейс Битрикс24?

Не всегда.
Например, через интерфейс Битрикс24 можно создать задачу с чеклистом, а в действии для создания задачи из бизнес-процесса таких настроек нет.

Как расширить возможности бизнес-процессов?

Для этого есть, как минимум, 2 инструмента: установка из Маркетплейс или разработка собственных активити (действий) для бизнес-процессов или использование вебхуков.

Пример действия, для которого может потребоваться установка/разработка активити: получение реквизитов компании/контакта в бизнес-процессе для сделки. 

Для отправки данных во внешний сервис подойдет использование исходящего вебхука.


Чем ограничиваются возможности активити и вебхуков?

Если работа вебхука или активити подразумевает получение или изменение данных в CRM, то их возможности ограничиваются функционалом, доступным в API Битрикс24.

Например, если API Битрикс24 позволяет работать с реквизитами компаний/контактов: получать данные из реквизитов, создавать новые, изменять существующие - то с помощью вебхуков или активити получится расширить возможности бизнес-процессов в части работы с реквизитами.


Как протестировать работу бизнес-процесса?

В тестировании можно выделить 2 задачи:

1. Проверка заданий/задач/уведомлений и т.д., которые ставятся в процессе работы, с возможностью выполнить задание/задачу, чтобы пустить процесс дальше.
2. Проверка последовательности действий, промежуточных вычислений.

Для первой задачи можно добавить в бизнес-процесс множественную переменную Администратор (admin) с типом пользователь, где значением по умолчанию указать свой аккаунт. Эту переменную добавить во все действия бизнес-процесса: соисполнителем в задачах, дополнительным получателем в уведомлениях, дополнительным исполнителем в заданиях, и т.д. Как только необходимость в проверке пропадет, убрать значение по умолчанию для переменной. Если необходимо внести изменения в процесс и проверить доработку или показать работу представителю заказчика, то снова добавить значение по умолчанию и т.д.

Для второй задачи можно добавить запись информации в лог/журнал бизнес-процесса (действие "Прочее" -> "Запись в отчет") и установку текста статуса (действие "Уведомления" -> "Установить текст статуса"). По этим данным можно проверить, в какой последовательности ставились действия, или, например, какие действия ожидаются.


Что использовать: роботы CRM или бизнес-процессы в CRM?

По множеству причин мне больше нравится использование роботов.

Основные причины:

1. Более простое и быстрое внедрение и поддержка. 
2. Лля лидов и сделок обработка по статусам/стадиям мне кажется наиболее логичной при условии, что количество и названия статусов/стадий проработаны.

Функционал роботов несколько ограничен по сравнению с функционалом бизнес-процессов. Но в тарифе Компания есть возможность отредактировать робот в дизайнере бизнес-процессов.

Какие бизнес-процессы в CRM настраивать: детализированные или укрупненные? 

Я за укрупненные схемы бизнес-процессов в CRM, в которых на каждый статус/стадию ставится задача с подробным описанием, ссылками, инструкциями, приложенными документами. В таких процессах остается возможность для обработки непредвиденных или нестандартных ситуаций.

Объясню на примере: можно потратить много времени на настройку детально продуманного бизнес-процесса, который запустится, например, при создании лида/сделки и будет самостоятельно менять статусы/стадии, данные в лидах/сделках в течение нескольких дней, недель или месяцев. Но в небольших компаниях часто меняются внутренние регламенты работы, договоренности с партнерами и т.д., что требует внесения изменений в настроенные бизнес-процессы. И, если для объекта экземпляр бизнес-процесс уже запущен, то изменения к нему не применятся: потребуется остановка, перезапуск процесса или формальное завершение задач/заданий по нему.

Мыслей и наблюдений на тему настройки бизнес-процессов у меня еще очень много, поэтому, с удовольствием отвечу на вопросы в комментариях и буду рада, если кто-то поделится своим опытом в настройке бизнес-процессов :-)