Бизнес-процесс: работа с рекламациями по сделкам

Есть такой интересный кейс: автоматизация процесса работы с рекламациями (претензиями) по сделкам в Битрикс24. Детали процесса у разных компаний (сфер деятельности) могут быть разными, но в целом процесс можно описать следующим образом:

От клиента поступает претензия по выполненному заказу. Эту претензию необходимо зафиксировать с указанием всех необходимых данных, после чего запускается внутренний процесс по обработке рекламации. В заказ/сделку прикрепляется информация по итогам обработки рекламации.

В реализации этого процесса есть одна небольшая сложность: рекламация относится к конкретной сделке (заказу), поэтому будет логично запускать бизнес-процесс непосредственно из сделки. С другой стороны, обработка рекламации - это внутренний процесс, для которого удобнее было бы использовать процессы живой ленты: в этом случае задания на утверждение/отклонение, ввод дополнительной информации будут поступать в живую ленту. Это также позволит сохранить все рекламации в отдельной таблице/базе.

Попробуем совместить запуск процесса обработки рекламации для сделки с процессами в живой ленте :-)

Для этого будет настроено сразу три процесса:

1. Бизнес-процесс для сделки: запуск и ввод входной информации
2. Бизнес-процесс для живой ленты: согласования и ввод дополнительных данных. Этот процесс должен запускаться из бизнес-процесса для сделки - из п.1
3. Ещё один бизнес-процесс для сделки: сохранение информации по итогам обработки рекламации - из п.2

И начать удобнее всего с настройки бизнес-процесса для живой ленты.

Бизнес-процесс для живой ленты

Процесс будет называться "Рекламация". Обязательно должен быть отмечен чекбокс "Показать в живой ленте":

В простом случае в форме запуска бизнес-процесса могут быть следующие поля:

• Идентификатор сделки (число) - для формирования кликабельной ссылки на сделку
• Информация по сделке (многострочный текст) - для вывода основной информации по сделке в тексте заданий
• Претензия (строка или многострочный текст)
• Срок рассмотрения (дата)
• Ответственный (пользователь) - сотрудник, ответственный за обработку рекламации

Допустим, что внутренний процесс работы с рекламациями состоит из одного этапа: поставить ответственному задание на обработку претензии. По результатам обработки ответственный должен либо подтвердить, либо отклонить претензию и прокомментировать свое решение.

Вот так выглядит настройка действия "Утверждение документа":

Реальные процессы состоят из намного бОльшего количество шагов, но для нашего примера постановки одного задания будет вполне достаточно.

Этот процесс уже можно запустить из живой ленты и проверить его работу:

Бизнес-процесс для сделки

Этап заполнение формы нужно убрать, так как запускать данный процесс планируется из карточки сделки, а идентификатор и основную информацию автоматически отправлять из сделки.

Создаем бизнес-процесс для сделки. Его можно также назвать "Рекламация". Запускаться этот бизнес-процесс будет вручную менеджером.

У этого бизнес-процесса должны быть параметры, обязательные для запуска процесса:

Первое действие в бизнес-процессе - это создания новой рекламации - блок "Создание элемента списка":

Второе действие - запуск бизнес-процесса для созданного элемента - действие "Запуск бизнес-процесса":

На данном этапе процесс уже практически настроен, осталось записать результаты обработки рекламации в сделку.

Процесс для сделки для записи результатов обработки рекламации

Бизнес-процесс можно назвать "Запись результатов обработки рекламации".
У этого процесса должен быть только 1 параметр: "Результат обработки рекламации" с типом строка или текст.

Сам процесс в простом случае может состоять из одного действия: записи переданной информации в предварительно созданное поле сделки "Результат обработки информации":

И теперь нужно вернуться к настройкам бизнес-процесса для живой ленты(!) и после блока "Утверждение документа" добавить блок для запуска созданного на предыдущем этапе бизнес-процесса для записи результатов обработки рекламации:

Настройки завершены. Запускаю процесс по сделке.

Вообще, этот процесс процесс достаточно простой, но его сложно описать :-) Поэтому, надеюсь, что по скриншотам сейчас всё станет понятным:

Запуск бизнес-процесса для сделки:

Ввод информации в параметры процесса:

Задание в живой ленте - Принять/Отклонить претензию по заказу:

В сделке появилась информация по результатам обработки рекламации:

Итак, что в итоге мы получили:

• Запуск процесса по обработке рекламации и ввод данных непосредственно из карточки сделки.
• Вывод заданий процесса в живую ленту
• Запись результатов обработки в сделку
• Базу данных по рекламациям: 

Если оценивать конкретно этот пример, то такой простой процесс, конечно же,  нет смысла разбивать на несколько, проще было было из одного бизнес-процесса по сделке поставить задание ответственному и записать результат в поле. Но, повторюсь, реальные процессы состоят из намного большего количества данных (ответственные, штрафы, статус рассмотрения претензии, прикрепленные документы и т.д.) и согласований, и в этом случае уже есть смысл для рекламаций вести отдельную базу данных, а в сделку записывать только итоги обработки рекламации.

Всем хорошего дня! :-)